Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada Pt. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Mattoangin Makassar (PM-39)
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin
cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi,
problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah
bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankanya
agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut
akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan
pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran
telah bergeser, tidak hanya menciptakan transakasi untuk mencapai
keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan
dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paragdima tersebut disebut relationship marketing
dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan
yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan
perusahaan (Chan S, 2003).
Relationship marketing mampu
memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi
informasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya meliputi
tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan
bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada
kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi
kebutuhan serta penyesuaian hasil produk.
Salah satu indikator yang cukup handal
untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah
kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Diperkirakan untuk menarik satu
pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas kali,
dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.
Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing
paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang
terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan.
Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat
menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan
infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk
hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995 dalam Wibowo S, 2006). Relationship marketing
lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini
berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih
berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah
untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Relationship marketing biasanya
lebih sering digunakan dalam perusahaan jasa, sedangkan pemasaran
transaksional lebih aplikatif dan sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan
yang menghasilkan produk manufaktur (Gronroos, 1995 dalam Wibowo S,
2006). Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing
pada perusahaan perbankan, karena perbankan merupakan salah satu
penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam hubungan
dengan konsumen.
Alasan yang mendasari topik penelitian
ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumenya,
perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Relationship marketing
merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang
tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing pada perusahaan perbankan belum banyak dilakukan. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada suatu perusahaan jasa yaitu PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk. adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa
dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang , dengan kondisi tersebut PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. ini menyadari pentingnya konsep relationship marketing. Hal tersebut diwujudkanya dengan menerapkan relationship marketing
pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.. Konsep ini mengharapkan
adanya inovasi dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan
loyalitas konsumen terhadap PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.
sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara
perusahaan dan konsumen.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. merupakan salah satu perusahaan yang bekerja dalam bidang profit
atau sifatnya mencari keuntungan. PT. Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk. adalah perbankan yang mempunyai cabang maupun unit di hampir
seluruh pelosok Indonesia. Relationship Marketing di PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin menarik
diteliti karena bank ini adalah cabang yang mempunyai unit, dimana bank
ini memfokuskan pada keuntungan atau menjaga agar nasabah tetap
dipuaskan dengan pelayanan dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk.. Dalam proses pemasaran di PT. Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk., benar-benar melibatkan nasabah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin Makassar”.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini
0 komentar:
Posting Komentar